De meeste klanten van netbeheerder Liander betalen hun rekeningen keurig op tijd. Maar met honderdduizenden facturen die de deur uitgaan, blijven er uiteraard ook rekeningen openstaan. Om dat geld alsnog zo efficiënt en zo snel mogelijk binnen te krijgen, besloot Liander om haar incassoproces te optimaliseren.

De invoering van de Wet Incasso Kosten (WIK) vormde het startpunt van dat optimalisatietraject. “We hebben eerst grondig onderzoek gedaan. Wat willen we precies, wat betekent dat voor onze facturatie- en incassostructuren en hoe moeten onze systemen dan ingericht zijn? Je kijkt daarbij naar risico’s en benefits”, vertelt Marloes Tonen, teamleider van het Expertisecentrum Incasso binnen Liander.

“Daarbij kwamen we tot de conclusie dat we voor zo’n grote proces- en systeemoptimalisatie iemand van buiten nodig hadden die de schakel kon vormen tussen Business en IT. Iemand die op een rijdende trein kon springen en meteen kon meesturen”, vult Pieter Seinen, teamleider Expertisecentrum Facturatie & Datamonitoring aan. Daarvoor kwam Liander uit bij IFS Probity, dat proces consultant en business analist Boris van der Wal naar voren schoof.

 

Schouders eronder

“Wat ons aansprak was de drive en positieve energie van Boris. Natuurlijk had hij ook een sterk cv, maar daarin was hij niet de enige. Sterker nog. Ik denk dat andere kandidaten qua hard skills misschien nog wel iets meer in huis hadden. Maar de schouders-eronder-mentaliteit en de vaardigheid om twee werelden bij elkaar te brengen heb je in zulke trajecten gewoon nodig. Die skills kon IFS Probity ons bieden”, zegt Marloes.

Want zo’n proces- en systeemverandering raakt meerdere afdelingen en teams. Die moet je meenemen. “Het is niet leuk dat je klanten moet gaan vertellen dat we voortaan echt gaan sturen op een betalingstermijn van 14 dagen. En dat is nog maar één voorbeeld. Je moet in zo’n traject alle stakeholders kunnen meenemen en overtuigen. Daarin blonk Boris uit”, aldus Marloes.

 

Plug ‘n Play-project

De IFS Probity-consultant hielp Liander om de wensen van de projectgroep en stakeholders van ketenpartners te vertalen in nieuwe incasso- en facturatiestructuren, functionele eisen en systeemrequirements. Vervolgens stuurde hij de IT’ers van Liander aan en bewaakte hij de voortgang van het proces.

Dat deed hij op zo’n manier dat Liander IFS Probity ook vroeg om aan te haken bij het Plug ‘n Play-project. Onder die naam werkten de teams van Marloes en Pieter aan het ontwikkelen van nieuwe en innovatieve facturatie- en incassodiensten. Uitgangspunt is dat er daarbij geen maatwerk gemaakt wordt, maar dat nieuwe systeemcomponenten inzetbaar zijn voor alle ketenpartners binnen Liander.

“We liepen lange tijd een beetje achter”, bekent Pieter. “Zo verstuurden we alle facturen nog op papier. Inmiddels hebben we een behoorlijke inhaalslag gemaakt. Digitale aanmaningen, e-facturen, betalen via iDeal; we hebben het allemaal in de afgelopen tijd geïmplementeerd.”

IFS Probity vervulde daarbij weer een verbindende rol, vertaalde de business wensen naar IT-specificaties en zorgde dat er bij IT juist geprioriteerd werd. “Boris kon bovendien IT’ers als het nodig was challengen om een nog beter product af te leveren. Omdat hij weet hoe het werkt.”

 

Voorbeeld qua mindset

Inmiddels heeft Boris een nieuwe uitdaging buiten IFS Probity gevonden. Jammer, vinden ze bij Liander. “Wat ik sterk vond, is dat IFS Probity eerlijk aangaf dat ze niet direct een vervanger hadden met zijn skills. Dat vind ik sterk van een commercieel bedrijf en toont aan dat ze echt ons belang voor ogen hebben”, zegt Pieter.

 

Liander heeft nog geen opvolger binnengehaald. Dat heeft mede te maken met de manier waarop de consultant van IFS Probity zijn rol heeft ingevuld, laat Marloes weten. “Het gaat bij ons binnen Plug ‘n Play niet alleen om technologische innovatie. Vooruit denken en veranderen is iets wat in de genen moet komen te zitten bij Liander. Boris was daarin een voorbeeld. Hij heeft zijn kennis en manier van werken overgedragen op zijn collega’s en geïnvesteerd in het team. Daarom hoeven we nu geen overhaaste beslissingen te nemen.”