We moeten de processen super stroomlijnen

Klanten willen op maat worden bediend, bijvoorbeeld met abonnementen die perfect op de persoonlijke behoeften aansluiten. “Maar ‘tailormade proposities’ vragen wel iets van je backoffice”, waarschuwt Hugo Mans, financieel directeur bij NS. “Regel je de achterkant niet goed, dan loop je vast.” Hoe zorgt NS ervoor dat de klant uiteindelijk een overzichtelijke factuur ontvangt?

Bij NS neemt de variëteit in producten snel toe. Een recente toevoeging aan het portfolio is NS Flex voor reizen op rekening in de trein, bus, tram of metro. Dus zonder saldo te laden op een ov-chipkaart. ‘Daar hoort bij dat je de reiskosten snel kunt inzien’, zegt Mans. Dat lukt volgens de directeur niet met losse ‘factuurtjes’ voor bijvoorbeeld de trein en OV-fiets. Bij NS Flex staan daarom alle reiskosten op één overzichtelijke factuur, inclusief de kosten voor bijvoorbeeld het gebruik van een fietsenstalling.

‘Tailormade proposities zorgen voor exponentiële groei’, stelt Mans. ‘Maar dan moet je ze wel kunnen accommoderen.’ En dat was voor NS een uitdaging, geeft de financieel directeur toe. ‘We hadden heel veel verschillende financiële systemen in gebruik voor het faciliteren van de bestaande processen, met daartussen specifieke connecties. Voor een nieuw proces moest je opnieuw de verbindingen leggen tussen die systemen. Dat kostte veel tijd en inspanning en dan zit er een beperking aan wat je kunt doen. Daarmee doe je zowel de reiziger als NS tekort.’  Lees hier het hele artikel.  

Sidebar niet beschikbaar